如何从产品功能角度理解饿了么和美团优化外卖配送时间的声明

简单功能背后,衍生出的产品问题。

针对外卖骑手被算法压榨的事,美团和饿了么都发了声明。

同时,也能看出两个团队截然不同的产品思路。

显然,这次饿了么有点着急,且把问题想得太简单了。自己给自己提的这个需求不但没迎来广泛好评,还惹得一顿吐槽。

真是捉急啊。

就连央视的白岩松都在新闻直播里也直指这种措施的不合理性。

饿了么没有从自身角色的立场出发解决问题,而是把造成骑手压力的锅甩给了消费者,方式就是延迟收货。

说实话,有点道德绑架的意思。这是对现有矛盾的转嫁,以及对另一个矛盾的激化。

为什么这么说?

原本是平台机制和骑手窘境的矛盾,转嫁成了用户容忍度和骑手窘境的矛盾。

此外,这也会造成一种现象,骑手会先送没选延迟收货的单子,反倒对心存善念的用户是一种剥夺。

越宽容的人会越吃亏,这是这个方案的弊端。

同时激化了另一个矛盾,多次延迟收货的宽容和预期体验降低之间的矛盾。

不过,这种策略是典型的从产品功能角度去解决问题。

但是,导致骑手压力大的核心因素不是用户容忍度,而是平台机制。

通过这件事,也衍生出一个问题,也是很多产品经理会忽略的一个问题:逻辑合理的功能可以和解决问题的产品划等号吗?

我认为不能。

逻辑正确的功能只能说明产品可用,并不能保证产品能解决正确的问题。

饿了么这个延迟收货选项就是一个合理的功能,但不是一个能解决问题的产品方案。

简单功能的背后,还会涉及到平台参与各方立场、利益、机制和可持续性。

就如上面提到的,就算饿了么这个功能存在,人性本自私,嘴上说愿意的那些人,到了关键时刻还是不会选延迟收货,因为他们更希望自己能快点吃上饭。

时间长了,之前选延迟收货用户的容忍度越来越低,之后就不再选了,不选的一直不选,当所有人都不再选的时候,这个功能就失灵了。

利益得不到保证,机制不成立,功能不可持续,问题就得不到根本性解决。

所以,简单功能的背后,还有一套非常复杂的机制需要设计和平衡。这是一个系统,系统问题需要人来解决,一个简单的功能是搞不定的。

再看美团的解决方案。

首先,美团调度系统留出 8 分钟弹性时间给骑手,以此用来应对等电梯和红绿灯的情况。

至于这 8 分钟怎么定下来的,可以说是通过计算,大概率或许就是拍脑袋,且未来有优化的空间。

另外,延长恶劣天气下的配送时间,甚至停止接单。升级骑手申诉机制,对恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时和投诉酌情处理,不计入考核影响骑手收入。

这部分调整,明显是倾向于骑手的,用来提升和保障他们的利益,降低用户的心理预期。

加上这次事件的发酵,用户容忍度能控制在一个比较合理的范围。

所以,这一次平衡,是比较合理的。

其次,提高骑手送餐效率,通过在写字楼和医院等特殊场所铺设智能取餐柜,缩短骑手的等待时间,提高时间利用率。

这个方案需要一个过程,但一旦铺设完成且覆盖密度足够,骑手就不用到楼下干等了。

这个优化我认为也是比较到点上的。

因为路上的时间骑手是可控的,但送餐到目的地的时间很难控制,有的人就是磨蹭半天才下楼取餐,或者骑手需要等很长时间的电梯才能送餐。

还有,优化骑手奖励模式。

从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,不把送单量作为唯一奖励依据。

这个目的,是为了提高配送过程中骑手的安全,减少飞奔送货的场景发生。

除此之外,对骑手家人进行关怀,提供保险、医疗、教育帮扶,让骑手无后顾之忧。

以上,是美团的解决方案。虽然还没实施落地,但思路可行,比饿了么的方案更能解决问题。

所以你看,摆在美团和饿了么面前的是同一个命题,双方给出的方案却截然不同。

一种是通过简单的产品功能解决问题,一种是通过机制优化再通过功能表现出来去解决问题。

这是两种思路,也是两个不同的视角。

且不说美团执行得怎么样,但对这套解决方案,着实比饿了么来得完整且系统化。

可以说,应对这次事件,饿了么挖的坑,美团给填上了。

其实要说更好的解决方案,把二者的做一个结合其实也不错,一个从功能层面奏效,一个从机制层面改进。

回到前面提出的问题:逻辑合理的功能可以和解决问题的产品划等号吗?

答案依然是不能。

做功能,只要逻辑合理、体验良好、用户可用,这种思路下生产出来的是计算机软件产品。

做产品,不仅要功能可用,更重要的是推导出功能解决方案背后的一套思考逻辑,这里面需要对用户、需求、价值、可运营性和可持续性做充分的考量。

所以,做产品比做功能难,但做产品也会比做功能更有意思。

外卖是个复杂业务,外卖平台产品也是一套复杂系统,简单功能之下的复杂逻辑才是真正的挑战。

这种挑战不仅是更合理的算法或者能支持的并发量,更重要的是对平台各方利益和诉求的平衡。

谁挖坑不要紧,谁来填也不重要,希望借助这次曝光,能让这类平台发生改变。

或许,这就是竞争和舆论带来的好处。

-END-

针对外卖骑手被算法压榨的事,美团和饿了么都发了声明。

同时,也能看出两个团队截然不同的产品思路。

显然,这次饿了么有点着急,且把问题想得太简单了。自己给自己提的这个需求不但没迎来广泛好评,还惹得一顿吐槽。

真是捉急啊。

就连央视的白岩松都在新闻直播里也直指这种措施的不合理性。

饿了么没有从自身角色的立场出发解决问题,而是把造成骑手压力的锅甩给了消费者,方式就是延迟收货。

说实话,有点道德绑架的意思。这是对现有矛盾的转嫁,以及对另一个矛盾的激化。

为什么这么说?

原本是平台机制和骑手窘境的矛盾,转嫁成了用户容忍度和骑手窘境的矛盾。

此外,这也会造成一种现象,骑手会先送没选延迟收货的单子,反倒对心存善念的用户是一种剥夺。

越宽容的人会越吃亏,这是这个方案的弊端。

同时激化了另一个矛盾,多次延迟收货的宽容和预期体验降低之间的矛盾。

不过,这种策略是典型的从产品功能角度去解决问题。

但是,导致骑手压力大的核心因素不是用户容忍度,而是平台机制。

通过这件事,也衍生出一个问题,也是很多产品经理会忽略的一个问题:逻辑合理的功能可以和解决问题的产品划等号吗?

我认为不能。

逻辑正确的功能只能说明产品可用,并不能保证产品能解决正确的问题。

饿了么这个延迟收货选项就是一个合理的功能,但不是一个能解决问题的产品方案。

简单功能的背后,还会涉及到平台参与各方立场、利益、机制和可持续性。

就如上面提到的,就算饿了么这个功能存在,人性本自私,嘴上说愿意的那些人,到了关键时刻还是不会选延迟收货,因为他们更希望自己能快点吃上饭。

时间长了,之前选延迟收货用户的容忍度越来越低,之后就不再选了,不选的一直不选,当所有人都不再选的时候,这个功能就失灵了。

利益得不到保证,机制不成立,功能不可持续,问题就得不到根本性解决。

所以,简单功能的背后,还有一套非常复杂的机制需要设计和平衡。这是一个系统,系统问题需要人来解决,一个简单的功能是搞不定的。

再看美团的解决方案。

首先,美团调度系统留出 8 分钟弹性时间给骑手,以此用来应对等电梯和红绿灯的情况。

至于这 8 分钟怎么定下来的,可以说是通过计算,大概率或许就是拍脑袋,且未来有优化的空间。

另外,延长恶劣天气下的配送时间,甚至停止接单。升级骑手申诉机制,对恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时和投诉酌情处理,不计入考核影响骑手收入。

这部分调整,明显是倾向于骑手的,用来提升和保障他们的利益,降低用户的心理预期。

加上这次事件的发酵,用户容忍度能控制在一个比较合理的范围。

所以,这一次平衡,是比较合理的。

其次,提高骑手送餐效率,通过在写字楼和医院等特殊场所铺设智能取餐柜,缩短骑手的等待时间,提高时间利用率。

这个方案需要一个过程,但一旦铺设完成且覆盖密度足够,骑手就不用到楼下干等了。

这个优化我认为也是比较到点上的。

因为路上的时间骑手是可控的,但送餐到目的地的时间很难控制,有的人就是磨蹭半天才下楼取餐,或者骑手需要等很长时间的电梯才能送餐。

还有,优化骑手奖励模式。

从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,不把送单量作为唯一奖励依据。

这个目的,是为了提高配送过程中骑手的安全,减少飞奔送货的场景发生。

除此之外,对骑手家人进行关怀,提供保险、医疗、教育帮扶,让骑手无后顾之忧。

以上,是美团的解决方案。虽然还没实施落地,但思路可行,比饿了么的方案更能解决问题。

所以你看,摆在美团和饿了么面前的是同一个命题,双方给出的方案却截然不同。

一种是通过简单的产品功能解决问题,一种是通过机制优化再通过功能表现出来去解决问题。

这是两种思路,也是两个不同的视角。

且不说美团执行得怎么样,但对这套解决方案,着实比饿了么来得完整且系统化。

可以说,应对这次事件,饿了么挖的坑,美团给填上了。

其实要说更好的解决方案,把二者的做一个结合其实也不错,一个从功能层面奏效,一个从机制层面改进。

回到前面提出的问题:逻辑合理的功能可以和解决问题的产品划等号吗?

答案依然是不能。

做功能,只要逻辑合理、体验良好、用户可用,这种思路下生产出来的是计算机软件产品。

做产品,不仅要功能可用,更重要的是推导出功能解决方案背后的一套思考逻辑,这里面需要对用户、需求、价值、可运营性和可持续性做充分的考量。

所以,做产品比做功能难,但做产品也会比做功能更有意思。

外卖是个复杂业务,外卖平台产品也是一套复杂系统,简单功能之下的复杂逻辑才是真正的挑战。

这种挑战不仅是更合理的算法或者能支持的并发量,更重要的是对平台各方利益和诉求的平衡。

谁挖坑不要紧,谁来填也不重要,希望借助这次曝光,能让这类平台发生改变。

或许,这就是竞争和舆论带来的好处。

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